Notkun viðskiptaferlislíkana til að bæta þjónustu

Viðskiptaferli á sér stað á hverjum degi í hverri stofnun í röð tengdra, endurtekinna athafna sem koma af stað af atburði með niðurstöðu eða útkomu. Business Process Monitoring (BPM) er greining á þessum ferlum og áhrifum þeirra, veitir innsýn í frammistöðu og mælir og hefur áhrif á breytingar.

Þó að það geti verið freistandi að mæla og fylgjast með öllu er einbeiting lykillinn. Mælingar ættu að vera í samræmi við yfirgripsmikla viðskiptastefnu. Viðskiptamálið verður einnig undir verulegum áhrifum af grunngildum. Til dæmis gæti smásalinn Argos kosið að bera saman verð við keppinauta, en John Lewis gæti einbeitt sér meira að því að mæla ánægju viðskiptavina. Önnur viðmið gætu verið tíminn sem það tekur ferli að ljúka; biðraðir tímar; magn eða hlutfall af sölu; þau skipti sem þjónustustigssamningurinn (SLA) er uppfylltur eða ekki; villurnar eða gallarnir sem gerðar eru; eða hlutföll eins og viðskipta- eða árangurshlutfall.

Þessar hugleiðingar munu aftur hafa áhrif á aðferðafræðina sem á að nota (td Six Sigma eða Lean), hvaða líkanatækni á að nota (td BPMN) og hvaða verkfæri á að nota - einfaldlega teikniverkfæri (td Visio), CASE (Computer Assisted) Systems Engineering) tól eins og Enterprise Architect eða Process Modeling tól sem líkir eftir ferlunum (td ARIS). Mjög öflug nálgun mun skrá allt en þetta getur verið mjög þungt.

Vinsæl samstaða, að minnsta kosti í dag, er sú að með því að taka „lean“ nálgun og einblína á hlutina sem eru mikilvægir eða mikið magn getur það skilað bestum árangri.

Þegar viðskiptatilfelli og mælikvarðar hafa verið ákvarðaðir getur verkefnisskipulagning hafist.

Samþykkja skal tímaáætlun ásamt reglulegri skýrslugerð fyrir hvern áfanga og taka á kostnaðarábatagreiningu og öðrum þvingunum. Þá verður hægt að skoða ferlana, sem samanstanda af þáttum eða verkefnum og viðskiptareglum eða verklagsreglum, og leggja mat á skilvirkni þeirra. Hver er kostnaður við ferlið? Hversu áhrifaríkt, hvað varðar gæði, og skilvirkt, hvað varðar fólk og auðlindir, er það? Hversu oft hittist það eða SLA eða framkvæmir verkefni á réttum tíma? Hversu sveigjanlegt er það, sérstaklega þegar verið er að takast á við undantekningar?

Athugið hvort tækifæri sé til stöðlunarvinnu eða tækifæri til að auka sjálfvirkni ferlisins. Oft kemur í ljós að ferli gæti verið offramkvæmt eftir þörfum. Mál sem koma í ljós geta verið: of margar villur eða of mikil sóun; flöskuhálsar; vantar eða seinkað atriði; léleg, ónákvæm, ófullnægjandi eða afrituð gögn; óánægju viðskiptavina eða starfsfólks; of mikil breytileiki í nálgun; óviðeigandi viðskiptareglur; eða lélegt öryggi.

Með því að fara aftur í markmiðin og mælikvarðana sem upphaflega voru auðkennd, verður síðan hægt að taka á þessum vandamálum með endurhönnun eða endurnýjun. Umbætur geta falið í sér að fjarlægja skrifræði, innleiðingu á eftirliti til að bæta öryggi eða fylgjast með hlutum sem vantar, eða jafnvel fjarlægja þeirra ef það hægir á ferlinu.

Þegar kemur að því að innleiða breytingar er ráðlegt að tryggja að starfsfólk og hagsmunaaðilar séu um borð þar sem þeir gætu reynst ónæmar fyrir breytingum. Innleiðing og samskiptaáætlanagerð, skjalfesting á nýja ferlinu og prófun á því, í gegnum prufu eða tilraunaverkefni, getur gert umskiptin sléttari en fangar einnig nýjar mælikvarða til að hjálpa til við að sannreyna og staðfesta umbætur. Þegar breytingar hafa verið innleiddar og sýnt er að virka á skilvirkan hátt er ráðlegt að fylgjast með og endurskoða reglulega.

Mælingar og eftirlitsferli er lofsvert en tryggir að sett markmið séu sanngjörn og stangist ekki á við aðra hluta stofnunarinnar eða í óhag fyrir viðskiptavininn. Þannig getur BPM boðið upp á ríkuleg umbun og tækifæri til að komast á undan samkeppninni.