Að laða að viðskiptavin fyrir lífið, ekki bara fyrir jólin

Þegar jólin nálgast enn og aftur munu fleiri og fleiri viðskiptavinir óhjákvæmilega byrja að versla fyrir utan venjulegu dvalarstaðina þegar þeir leita að hinni fullkomnu gjöf fyrir vini og fjölskyldu.

Fyrir smásala þýðir þetta tækifæri til að laða að og hugsanlega halda í nýja viðskiptavini sem hafa kannski ekki verslað hjá þeim áður. Hins vegar er ekki eins auðvelt að tryggja að viðskiptavinir í fyrsta skipti snúi aftur í framtíðinni og einfaldlega að bjóða upp á frábært jólavöruúrval eða tæla þá inn með fáum sértilboðum. Raunverulega prófið er hversu vel þú skilar þessari mikilvægu „upplifun viðskiptavina“.

Brand Switchers eru frábærir, svo lengi sem þeir eru ekki að fara frá þér fyrir einhvern annan!

Neytendur halda áfram að vera sveiflukenndir og hollustu kaupenda verður erfiðara að viðhalda, jafnvel þegar þú ert að veita frábæra þjónustu. Til að bæta enn frekar salti í sárið höfum við afhjúpað tölfræði sem sýnir að 89% neytenda skiptu um vörumerki einu sinni eða tvisvar á síðasta ári – sem sýnir að á meðan það eru vaxandi tækifæri fyrir smásalar til að öðlast meiri sérsníða árið 2024 sem bein afleiðing af fyrsta skipti sem þú verslar með þeim fyrir jólin, það er ekki svo gott ef þú ert söluaðilinn sem þeir hafa skipt frá!

Viðskiptavinur fyrir lífið, jafnvel á slæmum tímum

Vissir þú að fyrirtæki í Bretlandi tapa um 12 milljörðum punda á hverju ári bara vegna lélegrar þjónustu við viðskiptavini? Þetta er gríðarlegt högg fyrir greinina og hægt er að forðast það bara með því að tryggja að viðskiptavinir séu gætt, hvort sem það er fyrsta heimsókn þeirra eða síðasta, á góðum og slæmum tímum.

Margar greinar og blogg einblína á hvernig þú ættir að "bæta" upplifun viðskiptavina þinna, en jafna athygli ætti að gefa hvernig þú stjórnar slæmri upplifun viðskiptavina líka. Veitir þú viðskiptavinum þínum margar leiðir til að hafa samband við þig ef vandamál koma upp? Eru þessar rásir árangursríkar?

Eru þeir sameinaðir þannig að viðskiptavinir þurfi ekki að segja frá vandamálinu fimm sinnum áður en þeir fá þá hjálp sem þeir þurfa (algengt gæludýr 89% neytenda)? Viðskiptavinir tapast ekki sjálfkrafa einfaldlega vegna þess að þeir höfðu slæma reynslu, það er hvernig þú sem smásali meðhöndlar allt ferlið og upplausnina til að tryggja að viðskiptavinurinn sé ekki bara ánægður með hvernig málið var meðhöndlað, heldur mun hann einnig halda áfram að meistari þú til annarra fyrir að vinna svona gott starf.

Niður í upplýsingatækni er óþarfa flækja

Þó að niður í miðbæ geti verið pirringur fyrir smásala, er hægt að líta fram hjá þeim áhrifum sem það hefur á ánægju viðskiptavina og hollustu reglulega. Viðskiptavinir ættu að skipuleggja fram í tímann og tryggja að öll kerfi séu endurskoðuð og virki rétt fyrir annasöm jólatímabil. Rannsóknir hafa sýnt að 1 af hverjum 3 viðskiptavinum mun yfirgefa biðröð ef þeir þurfa að bíða í meira en 5 mínútur og 50% viðskiptavina munu forðast smásala í framtíðinni eftir að hafa upplifað bið í meira en 5 mínútur - þegar hátíðarnar nálgast, og áður en þú ákveður framtíðarsamskipti við upplýsingatæknistjórnun skaltu íhuga hvernig örfáar mínútur í biðtíma munu hafa áhrif á sölu þína og orðspor fyrirtækisins.

Söluaðilar leggja oft meiri áherslu á stærri verslanirnar, en það eru í raun minni verslanirnar sem krefjast meiri athygli – áhrifin af því að einn EPOS lækkar verður vart við verslun með þrjá kassa miklu meira en verslun með tuttugu kassa. Söluaðilar verða að skoða allt bú sitt og ákveða hvaða upplýsingatæknikröfur eru nauðsynlegar á verslunarstigi, frekar en að beita einni almennri nálgun til að ná til allra sölustaða. Þjónustuveitendur upplýsingatækni geta boðið upp á breytilega þjónustustigssamninga fyrir mismunandi verslanir eða á mismunandi tímum ársins, sem tryggir lágmarks stöðvun á þeim tímum sem skipta máli og í þeim verslunum þar sem áhrifanna verður mest vart.

Tímabilið til að þjálfa tímabundið starfsfólk þitt

Það er svolítið áhyggjuefni að hugsa um að þeir starfsmenn sem bera ábyrgð á að hitta, heilsa og þjóna fjölda hugsanlegra nýrra viðskiptavina séu líklega nýjustu tímabundnu starfsmenn þínir! Augljóslega er þetta algengt og óumflýjanlegt ástand, þar sem aukin eftirspurn yfir hátíðirnar krefst fleira starfsfólks, en það undirstrikar bara mikilvægi þess að þjálfa tímabundið árstíðabundið starfsfólk á réttan hátt, þar sem það mun fyrir mörgum vera í fremstu víglínu í samskiptum við viðskiptavini frá nóvember til kl. Nýtt ár. Þetta felur í sér að tryggja að allir starfsmenn séu færir um að nota kassana og annan tæknibúnað; Einföld mistök eins og að setja upp prentarrúllu vitlaust gæti verið dýrt ef það færir allt niður þar til það er gert við!

Auk grunntækniþekkingar ættu þeir einnig að hafa góðan skilning á vöru- og þjónustuúrvali þínu eða getu til að flytja fyrirspurn óaðfinnanlega til fróðari starfsmanns. Viðskiptavinum getur hæglega verið frestað ef upphafsupplifun þeirra er full af mistökum sem hægt er að koma í veg fyrir, sérstaklega þegar þeir eru líklegir til að finna fyrir álagi við að versla yfir annasaman hátíðartíma!

Þannig að í stuttu máli eru jólin fullkominn tími til að vinna nýja viðskiptavini og hugsanlega skapa tryggan siði fyrir næstu mánuði, en aðeins ef þú gerir ráðstafanir til að tryggja að upplifun þeirra sé jákvæð. Óhjákvæmilega gerast hlutir sem gætu leitt til lélegrar reynslu, en hvernig þú stjórnar því vandamáli mun að lokum hafa áhrif á hvort heildarniðurstaðan er góð eða slæm. ÞAÐ ætti ekki að vera svæðið sem svíkur þig, svo skoðaðu og skipulögðu í samræmi við það til að koma í veg fyrir vandamál sem hægt er að forðast.

Og að lokum, hafðu allt starfsfólk þitt í takt við hvernig það meðhöndlar fyrirspurnir viðskiptavina. Með því að sinna bæði fyrstu viðskiptavinum og núverandi viðskiptavinum yfir annasamasta verslunartímabil ársins, í augliti til auglitis, á netinu og í símasamskiptum, geta smásalar aukið líkurnar á því að þeir snúi aftur til að gera frekari kaup á nýju ári.